为持续拓展“我与客户共成长”主题营销活动成效，提升零售客户满意度，近年来，渝水烟草始终聚焦零售客户的难点、堵点、痛点，不断提高客户服务质量，创新服务举措，让广大零售客户经营水平更高、获得感更足、幸福感更满。

　　日前，渝水烟草以帮助客户解决问题作为工作的出发点和目标，组织全体营销人员开展 “情境式”开口营销活动。一方面，将工作中收集到的热点问题，集中在情境中演绎出来，从零售客户的角度向客户经理“发难”，以此检验营销人员的服务质量和水平。另一方面，开展驻店行动，融入零售客户经营情境，演绎经营实战方法，助力零售客户成长。

　　根据零售客户咨询、投诉和满意度调查数据，结合市场走访了解的情况，把掌握的所有问题集中到一起，设定了档位提升、供货总量、异常经营、专卖管理等六个热点问题为情境，由客户经理对整个服务过程进行真实模拟，演绎各自工作中的创新做法和优秀经验。客户经理再通过数据分析、逻辑推理、列举案例、政策讲解等方式，对零售户反映的问题进行细化分解，提出解决方案与措施，逐个疏通零售户的难点、堵点和痛点，最后总结、凝练典型服务案例，并在全区进行推广，真正将活动成果变成助力零售客户发展的“推进器”。

　　市场经理宋伟扮演了一位提升经营档位意愿强烈的零售户，他说：“在日常工作中，听到零售客户反映最多的声音就是经营档位，一些经营卷烟时间非常长的零售户，可能由于经营方式方法不得当，长期在中低档位徘徊，对此耿耿于怀，怀疑烟草分档有猫腻、不公平。”根据描述，客户经理朱莉做出了一套服务此类零售客户的案例，成功解决了他心中的疑惑，理顺工作思路。

　　“此类零售客户有强烈的成长需求，因这个需求没有得到满足，而又滋生出了其他不满意的问题。”客户经理朱莉逐个分析问题所在，慢慢用她的工作经验演绎如何为零售客户答疑解惑，她继续说道：“首先是缓和客户情绪，重视并拆解零售客户的问题，再通过深入分析历史数据，对比其他零售客户的情况，找出差距和短板所在，结合实际情况，提出具有适用性的改进建议，以此提高他的经营水平，实现档位的提升。”

　　现场演绎零售客户的营销人员不断抛出自身工作中遇到的难题，考验着客户经理的应变能力。“场面精彩纷呈，亮点迭出，客户经理都拿出看家本领，展示了自己的独到见解和优秀做法，体现出了一名合格的烟草客户经理应有的服务水平。同时，一些好的方式方法也点醒了我，让我感悟颇深。”受邀零售客户对现场客户经理的表现予以了充分肯定。

　　“光说不练假把式”，“说的好听，不如现场教一遍来的实在。”为了杜绝客户经理经营指导纸上谈兵，近年来，渝水烟草一直在持续推进营销人员驻店活动，把服务场景落在零售终端，让客户经理走进门店，结合“开口营销”，面对面、手把手指导零售客户做好门店经营，帮助零售客户提高品牌培育、库存管理、陈列优化、品类规划、整店运营等经营技能。

　　“以前，我店里的商品类别又多又杂，赚钱不赚钱的都混在一起，完全理不出头绪。这段时间，烟草林经理来我店里现场指导，帮我做了一张经营分析表，通过库存量、资金占用量、周转率、毛利率等方面进行k8凯发官网分析，让我理清了思路，分清了经营主次，用存销比对主要品类设定了预警参数，也精简了无关紧要的品类，让整个门店更加整洁、更有规划，希望杨经理常来店里教教我。”辖区零售客户林桂牙看着整齐有序的商品陈列，对烟草客户经理的驻店行动，他从心底感到满意。

　　在驻店行动中，客户经理认真梳理零售客户经营上的不足，深入分析原因，针对短板和薄弱环节制定优化、改进措施，让零售客户经营有了实质的变化。客户经理在零售终端现场实战总结提炼出来的经营指导，也就更加有理有据，经得起市场考验。

　　“你快教下我，这个商品怎么入库？”“这个品牌的商品我库存有点多，想搞个促销，怎么做比较好？”“这些小零食卖的挺好的，但不怎么赚钱，摆在货架哪一层更好？” 零售客户纷纷自己的小问题，客户经理一个个给予了回应并有效地解决，驻店行动获得大家一致好评。

　　“客户经理就应该是一个‘门门通’的店长，‘样样会’的经理人，以前我们的经营指导在嘴上说、本上写，如今我们现身说法，把工作搬到门店，进行实战演练，让零售客户实实在在感受到我们服务的价值。”渝水烟草副经理周迎春如是说道。

　　客户服务永不止步。下一步，渝水烟草将持续关注零售客户的需求变化，不断改进和创新服务模式，增强服务质效，助力零售客户提升经营水平，真正将“以客户为中心、以需求为导向”的服务理念落到实处。（完）

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